[主持人]各位聽眾大家上午好，這里是江蘇新聞廣播南京地區FM93.7、蘇南地區FM95.3和江蘇新聞綜合廣播AM702同步為您直播的政風熱線，我是王瑾，今天是廳局長上線時間，非常歡迎各位鎖定收聽。今天走進政風熱線直播間的各位嘉賓，他們來自江蘇省郵政管理局和相關企業的各位嘉賓。首先給大家介紹的是江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生，陳局長，您好。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]你好。今天借助政風熱線平臺，直接聽取群眾的意見和建議，幫助我們改進郵政管理工作，推進我們行業的發展，更好的服務于社會經濟和百姓民生。

[主持人]好，謝謝陳局長。繼續給大家介紹今天走進政風熱線的各位嘉賓，他們分別是江蘇省郵政管理局副巡視員、普遍服務處處長唐學文，江蘇省郵政管理局市場監管處處長楊月新，江蘇省郵政管理局政策法規處處長芮曉峰，中國郵政集團公司江蘇省分公司服務監督檢查部副總經理陳建安，中國郵政速遞物流股份有限公司江蘇省分公司運營監控部總經理夏曉蘭，江蘇省郵政管理局消費者申訴中心負責人高岳，非常歡迎各位今天共同走進政風熱線演播室。

[主持人]全省各位聽眾，如果說您對我省郵政管理和服務等方面，有政策需要咨詢，或者有問題需要投訴，您要監督全省郵政工作人員的作風問題，此刻可以進行現場互動。互動方式第一種，我們現場熱線為大家開通025—84652577，第二種方式全天的新聞熱線025-84658888，也可以通過937政風熱線的微信平臺和我們互動。另外我們今天政風熱線節目此刻正在通過荔枝新聞和大藍鯨兩個客戶端進行圖文直播，非常歡迎大家的互動參與。此刻新華日報、江蘇電視臺、中國江蘇網的媒體同行也都在辛勤工作，歡迎各位。

[主持人]好，陳局長，我們抓緊時間直面全省聽眾大家的問題。快遞實名制標準開始執行，快遞單必須實名，而且要先通過快遞員的物品檢查，核對身份證，快遞公司才可以收寄，而行業內的執行、社會群眾認可度等方面都離實名制要求很遠。我們來聽記者的報道。 （報道）

[主持人]我們聽了大家對于這件事有不同的看法，寄件人有，快遞小哥也有，作為我們朋友市民最關心的是我們快遞公司的快遞員收集個人信息好象有一個機器掃一下，這些信息到哪里去了？

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]快遞實名制從行業來講是今年4月份全面推開，這也是落實中央有關要求，也是我們行業構建安全屏障的一個必然要求。這個工作有一個實施的過程，從中央層面來講，今年要求要實現40%的實名收寄信息化率，明年實現100%，明年實現全覆蓋的任務，從推行中過程來講，我們采取了各種方法。剛才反應的問題，有部分消費者對在寄件過程中有信息泄露的顧慮，實際上從技術手段已經解決這方面的問題，打消這方面的顧慮。企業收寄的時候有一個實名信息化的企業版本，快遞員在收寄的時候掃描身份信息，快遞員本身是看不到消費者信息的。

[主持人]信息到哪里去了？

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]到后臺的系統，一般是在企業的總部，有嚴格保密的制度。再一個國家郵政局也開發了一個信息實名系統叫安易遞，登陸國家局網站可以下載一個二維碼，掃描二維碼下載APP提前注冊。

[主持人]快遞員是看不到信息的。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]是的。有部分業務員收寄散件，登記聯單，后期管理也是有制度的，比如快件面單執行銷毀制度是執行比較好的。

[主持人]快遞企業對于大客戶的實名登記過程比較順利，因為有規模化，工作中的重點難點應該是散戶快。如何確保實名制這項工作做到全覆蓋？

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]可以進行行政約談，規定的時間沒有完成，還要做處分。還要聯合相關部門，進行綜合治理，和公安部門加大檢查合力推進。有些企業做的不到位，我們聯合督導，把企業這關把握住。快遞員在收寄的時候必須要執行實名這項制度，當然我們是三項制度，今年我們重點推的實名收寄一定要執行到位。

[主持人]配合郵政部門做好實名收寄是大家的責任和義務。 來，面對今天的第一位聽眾，南京的李女士。

[聽眾]你好，EMS寄了到日本，用紙質袋上裝的，快遞員說回去會用塑料袋裝的，到了日本后發現，塑料袋是好的，里面紙質袋燒毀了，我就打電話投訴了，14號投訴的，到今天為止只有一次客服和我說，說在郵寄過程中沒有發現異常，之后就一直沒有聯系到我了。我們郵政投訴的系統，如果客服人員一直沒有聯系的話，我們作為消費者如果想申訴或者威權的話，怎么做？

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]剛才你反應的問題是國際EMS郵件，在快遞過程中內件有燒毀，外包裝完好。

[聽眾]7號寄出的，9號才顯示，說是系統延遲。我在想我的文件當時是裝到紙質袋里的，不知道這兩天發生什么或者在運輸過程中可能性很多，我作為寄件人，寄出時是完好的，但是到貨時是壞的。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]如果你打的是11183速遞物流的客服電話，如果電話解決不了你的問題，也請你給我們郵政管理局的12305申訴電話反應一下，今天我們江蘇省郵政速遞物流公司的運管部夏曉蘭也在直播室，這個問題也請她來具體的回答一下。

[主持人]外包裝是好的，內部文件被燒毀了。事情發生之后，和11183溝通過，客服只有打過一次電話，11183應該提供什么樣的后續服務？

[中國郵政速遞物流股份有限公司江蘇省分公司運營監控部總經理夏曉蘭]首先感謝這位女士的來電，這個問題比較復雜，我們需要帶回去進一步進行核查，首先你反應的一個收寄問題，我們需要核查一下，當時收寄的情況。第二個投訴的問題，實際上對郵政EMS來講，我們目前具有比較完善的一個投訴渠道，首先我們撥打11183是服務熱線接受投訴，會在第一時間下發內部流轉的一個投訴工單，由我們服務專員進行一個處理，你反應的日本件的問題，我們回去需要從幾個方面進行核查，第一要核查整個收寄環節，您剛才反應的紙質信封帶回去加了一個封套。第二需要核查一下在運輸途中的安全性，之后會有專業人員和你聯系，在這個過程中也希望你配合我們。

[主持人]這個問題現場就先溝通到這。

[主持人]第二個聽眾是昆山的雄先生。

[聽眾]你好，我們是公司消費者，經常和快遞接觸，我們通過圓通快遞，發了一些貨物是易碎品，而且和快遞人員也強調了是易碎品，而且表面貼了易碎品，到收到的時候，貨物全部是破碎的，我們就聯系客服，把責任就直接推給收件網點或者快件網點，總公司整個客服不會說在意消費者對于網點的投訴，只是把責任拋給網點。

[主持人]你的訴求是什么？

[聽眾]按照我所了解的，當我跟快遞公司合作的時候，應該屬于簽訂消費者合同法規定。

[主持人]目前貨物都已經碎掉了。

[聽眾]對。

[主持人]是全部損壞，有沒有保價？

[聽眾]目前在整個快遞業，所有快遞公司自己內部會有一個自我解釋，保丟不保損。

[主持人]有沒有保價？

[聽眾]沒有。

[主持人]我們行業是這樣嗎？保丟不保損。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]這個問題在運輸過程中造成了快件破損，保價行業有相關的規定，保價應該按照實際保價額來賠償，如果發生丟失和損毀應該按照保價額，事先有規定，和快遞公司是如何約定的，這也是很重要的。但是現在快遞公司也很多，有的公司做的比較好，我覺得是有這種保價業務的，基于你這樣的問題，今天申訴中心負責人也在這里，我們把它記錄下來，會督導快遞公司盡快的及時的處理好你的破損快遞的賠償這件事。

[主持人]好嗎，這位聽眾？

[聽眾]好的。

[主持人]想問一下陳局長，他通過圓通快遞寄送快遞，沒有保價，在運輸過程中出現破損，在賠償過程中算不算合同法糾紛來進行賠償？

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]是的，寄件人和快遞公司形成了一個合同關系。企業應該提示消費者，如果快件丟失了損毀了，保價的情況怎么賠償，在不保價的情況下怎么理賠。

[主持人]我們通過這位聽眾的個案，第一保丟不保損是個誤區，第二保價是很重要的。

[主持人]今天的第三位聽眾。

[聽眾]雙十一在蘇寧易購買了一臺冰箱，快遞物流顯示16號到達，我們在鎮上一直沒有到貨，我們就聯系賣家，但是一直沒有回饋給我，后來我著急了，到底什么情況？如果送不了的話，我就退貨。后來賣家給我的解釋說，百世快運不幫我送，給我發和他們的聊天截圖，上面的領導說是解決了，但是下面的人就是不送。昨天我又聯系了賣家，到底是能送還是不能送？

[主持人]我覺得這件事是在蘇寧易購買的？

[聽眾]對的。

[主持人]在這個過程中是兩層關系，賣家是蘇寧易購，你是買家，跟蘇寧易購有一層關系，你剛才說的百世快運，不應該是消費者直接跟他發生一些接觸，問他為什么，應該是蘇寧跟他對接。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]你買的冰箱是在百世快運承運的，作為我們來說，郵政管理系統負責監管兩個行業，第一快遞業務，第二普遍服務業務，也是老百姓基礎服務，你這塊的快運，我們再了解一下，是屬于我們快遞？還是屬于物流？

[主持人]物流跟快遞的區分在哪里？

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]快遞基本屬于小件，長寬高有相應的規定，重量也是50公斤以下的。快遞公司要領相對應的許可證，有資質的。物流公司可能就是屬于另外一個行業。我們再了解一下，看看如果是百世快運，我們要監督一下，盡快落實到位。

[聽眾]關鍵是我被收貨了。

[主持人]誰收的？

[聽眾]我不知道，總歸給我一個說法。

[主持人]這的確很奇怪，你剛才說的是百世快運，對嗎？

[聽眾]對。

[主持人]剛才按照陳局長的解釋，如果是百世快運可能屬于物流，而且我判斷一下聽眾郵寄的是冰箱，體積超過了普通快遞物品的大小，這位聽眾，這個問題結束之后，一方面請省郵政局了解一下，另外是物流的話，節目后節目組也了解一下。

[聽眾]我們反饋到總部，一直說解決，之后就沒有消息。

[主持人]我們首先得搞清楚是物流還是快遞，而且哪個部門主管，然后做出回應。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]物流不是我們監管的行業。

[主持人]這個問題節目之后再做了解。

[主持人]我們來看一下微信上的提問，在雙十一鹽城運達速遞兩位快遞員用腳把包裹一件件踢出車，這個視頻流出引起惡劣的反響。省級郵政管理局作為管理部門，我們如何加強快遞員工的素質，包括在法律法規方面的培訓。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]在上崗之前就應該進行培訓，從我們了解的情況，剛才反應的鹽城情況，是一個個案，有特殊性，因為在雙十一高峰期，快遞業務員非常辛苦，持續的加班，可能情緒上，企業負責人沒有進行及時的安撫產生了這樣的一個惡劣情況，這是我們行業規定上所禁止的一種暴力行為。

[主持人]如何加強員工的素質包括法律法規方面的培訓？

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]企業落實好主體責任，比如說郵政法律法規，還有行業一些規范標準，這些都要在企業內部進行宣傳貫徹，我們做好對企業負責人這個層面的培訓，他們內部管理制度是不是落實了，企業員工崗前培訓和新的法律法規和政策要求的培訓是不是進行了，我們進行有效的監督。

[主持人]好，我們繼續面對今天第四位聽眾，南京的張女士。

[聽眾]我想問一下，快遞不送上門。

[主持人]那送哪去？

[聽眾]指定一個地方。

[主持人]一般是什么樣的地方？

[聽眾]老人在家，門前有一個地方。

[主持人]比如小區放到傳達室？

[聽眾]不是傳達室，比如家里有老人，就放在門口，連郵政現在都不送上門，就順豐送。

[主持人]不送到手中，會打電話通知你，把物品送到哪里。

[聽眾]不打電話，就發個短信，我覺得這樣很不方便。

[主持人]這樣的做法符合我們管理規定？

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]嚴格來說不符合規定，郵件也好、快件也好，按地址投遞，這是最主要的方式。但是有困難的話，比如說接收上有困難，可以跟收件人進行協商，協商后投遞到指定的地方，比如現在投遞到智能快件柜，這也是一個方式，投遞到第三方快件服務網點或者小區傳達室，這是要跟收件人進行協商之后再來決定的。

[聽眾]沒人在家可以放在其他的地方。

[主持人]只有順豐是比較規范的？

[聽眾]對。

[主持人]好，其實這種做法肯定是不規范的，我們對這種不規范的行為如何制約如何規范？

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]這方面應該還是要加強有關規定的普及，或者在監督快遞業務員在投遞最后一公里的時候，它沒有做到位，我們企業的人怎么去監督他，消費者怎么去監督他，我們后期投訴或者服務受理這方面怎么監督他，這方面我想還是要下一番功夫。我覺得最后一公里是最難的一公里，作為我們行業來說，解決起來也感覺到比較棘手，比如進機關難、進學校難。因為我在行業內，知道企業有它的難處，一個快遞業務員一天要投放100件左右，還有時限的考核，對他的投訴快件有安全的考核。因為種種原因，總之沒有執行相應的規定。

[主持人]其實我們剛才這位聽眾一直反應送的東西不能寄到手中，在聽眾反應過后，這個問題可以得到改觀嗎？

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]這是服務水平不到位的問題，不是違法的行為，只能作為批評教育來解決，不能作為法律的手段來解決，主要是加強教育。

[主持人]雖然不是違規違法的問題，我覺得是服務規范的問題，今天省郵政作客之后，這個問題能不能得到改觀，好不好？

[聽眾]我們要求不高，到門口的時候打個電話，我們下去取，不一定送上門，事先通知我。

[主持人]我們消費者也是很理解的。這個問題先溝通到這。繼續面對今天現場的第五位聽眾，南通的季女士，你好。

[聽眾]你好，我這邊是江蘇南通做電商的，投訴的是郵政快遞，我們前幾天每天都要排兩三個小時，下午兩點才開門，他們能不能早一點開門。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]你是講下午2點開門？

[聽眾]對，我們跟你們發了很多照片。

[主持人]微信的照片已經顯示了，請您看，中國郵政快遞包裹收寄店海門疊石橋疊石路，的確排了比較長的路。

[聽眾]如果排在后面要等好幾個小時。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]這是哪天的事情？

[聽眾]現在這段時間大概排可能稍微時間短一點，在上個月16、17號的時候，每天要排這么長時間。

[主持人]下午2點才開門，上午不開門？

[聽眾]對，如果上門開門，我們這么多件不需要排隊。

[主持人]按照郵政部門的要求，是要求下午上班開門？

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]不應該是這樣。

[主持人]你今天反應的情況屬實嗎？

[聽眾]屬實，我們這邊收寄網點每天都是下午2點開門。

[主持人]有沒有問郵政網點的工作人員，上午干嘛？

[聽眾]我們做電商沒有時間去問他們，很多人都埋怨，這個時間等的太久了。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]這張圖片是中國郵政疊石橋疊石快遞包裹的收寄點。

[聽眾]對。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]我們把這個記錄下來，省郵政公司服務監督檢查部陳建安在這里，這個問題請陳總回答。

[中國郵政集團公司江蘇省分公司服務監督檢查部副總經理陳建安]這件事事后調查了解一下，如果存在這樣的問題，我們及時改進。

[聽眾]我們有兩個網點。

[主持人]都是下午才營業？

[聽眾]全部下午開門。

[中國郵政集團公司江蘇省分公司服務監督檢查部副總經理陳建安]這個情況我們了解一下，現在網點有的是郵政企業自己布放的網點，有些可能是代理代辦的網點，我們需要做相應的改進和調整。

[主持人]如果說這個網點是你們郵政的，比如說委托網點或者代理網點，這種工作時間符合你們規定嗎？你們對代理網點有管理的權限嗎？

[中國郵政集團公司江蘇省分公司服務監督檢查部副總經理陳建安]我們一般是通過合同協議，對自營網點對營業時間有明確的規定。

[主持人]這個問題發了很多圖片，是做電商的，現在互聯網經濟發展的迅速，很多朋友在家里通過互聯網都可以做到自主創業，像這樣的一種快遞服務，明顯是跟不上我們這類聽眾他們的需求，不適應我們時代的發展，這個問題我們可以今天在節目之后作為重點督辦，可以嗎？

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]可以。

[主持人]這個問題可能本周就去現場請你配合。

[聽眾]好的。

[主持人]繼續下一位聽眾。你好。

[聽眾]你好，有幾件事情想和陳局長溝通一下。上周去了當地漣水郵政局遞一個包裹，有點大，大概7公斤，十幾斤重，工作人員說只寄小包裹，郵政局不接大一點的包裹了嗎？

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]沒有這樣的規定。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]大概是多重？

[聽眾]7公斤。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]應該在范圍內。

[聽眾]他們說包裹有體積要求，說我包裹有點大。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]你是在縣城里面？還是在下面的鄉鎮？

[主持人]是在縣里面？

[聽眾]對，郵政小包裹對體積或者重量有沒有標準？他們工作人員說拿不定主意，可能寄不了，讓我等另外一位工作人員，等了兩三個小時沒有等到他。

[主持人]最后有沒有給你寄？

[聽眾]沒有等到那個人，說寄不了，我就到外面來寄了。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]因為小包裹是有重量限制的，普通包裹在范圍之內，但是價值不太一樣。

[聽眾]比如大了，按照大的標準來寄，應該能寄出去，但是我認為應該有服務能力，比如大一點包裹能寄出去，不單單就寄小包裹。

[主持人]你剛才報的是7公斤，14斤，應該說可以寄的。但是不知道你說的漣水縣里面的是郵政網點？

[聽眾]對。

[主持人]其實沒有給出明確的說法為什么不給寄。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]小包裹應該是在2公斤以下。

[中國郵政集團公司江蘇省分公司服務監督檢查部副總經理陳建安]小包裹定義是3公斤，普通包裹應該是50公斤。

[主持人]這位聽眾應該屬于普通包裹，為什么在業務范圍內為什么被拒？

[聽眾]推薦到別的快遞公司去寄。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]我們再了解一些情況，是不是有其他的情況。

[主持人]今天可能在節目現場很難還原當時的情況，但是如果說你真的是14公斤，按照剛才規定的要求介紹是可以寄的，但是有沒有其他的原因，我們節目之后再做了解。

[聽眾]好的。

[主持人]這個問題現場先溝通到這。今天節目時間有限，所以有關郵政訴求方面的問題，今天并不能夠一一和陳局長對話交流，今天所有大家的問題節目之后會進行轉辦，也邀請省郵政工作人員對大家反應的問題做進一步回復，也會回訪聽眾。下面請陳局長談談走進政風熱線直播室的感受。

[江蘇省郵政管理局副局長、紀檢組長陳京生]我們工作中存在著這樣和那樣的問題，我們要繼續的努力進一步規范市場秩序，推動我們行業的發展，更好的維護消費者的合法權益。也感謝政風熱線給我們提供這樣一個機會，也感謝聽眾朋友的積極參與，不管是意見還是建議，我也感受到大家是非常關注我們這個行業的發展，對大家反應的問題，請大家放心，我們會逐一核查，及時處理，同時我們也要分析一些深層次的問題，認真的加以研究。

[主持人]謝謝陳局長。今天時間關系，就直播到這。更多內容可以關注荔枝新聞網和官方微信微博。 各位，我是王瑾，明天早上9點政風熱線再見。