目前，實名制社會各界都比較關(guān)注，實名制的制度設計是比較健全的。首先它是《中華人民共和國反恐怖法》規(guī)定的義務，國家和行業(yè)內(nèi)部也有相關(guān)規(guī)定。因此從制度設計來講，貫徹落實實名制是一種有法必依的行為。實名制這項工作，我們系統(tǒng)是從去年開始推進，今年的4月1號開始我們推行實名信息化，國家郵政局開發(fā)了全國統(tǒng)一版本的實名收寄系統(tǒng)。

我們用信息化手段，對實名制分兩類處理：一類是協(xié)議客戶，采取批量導入的形式，基本上是后臺批量導入，和前端收寄沒有關(guān)系，這個占70%左右的業(yè)務。第二類是散件和散戶。現(xiàn)在采取實名注冊，用戶通過APP提前在網(wǎng)上進行實名注冊，然后選擇任何一家快遞企業(yè)。有一些相關(guān)信息在注冊和使用過程當中，用戶就可以自行添加了，在收件過程當中掃二維碼就可以了。快遞面單上只出現(xiàn)二維碼，不出現(xiàn)任何用戶個人信息，在前端收寄的快遞員通過巴槍掃描二維碼也看不到用戶的身份信息。這些在很大程度上既提高了工作效率，又保護用戶個人信息。

 

2、每年“雙11”是快遞投訴的高發(fā)期，今年情況怎么樣？網(wǎng)購中如果出現(xiàn)快遞丟失、破損件賠償?shù)葐栴}。消費者有哪些渠道可以維權(quán)？

每年的“雙11”也是投訴和申訴量相對比較多的時期。“雙11”的快件量呈現(xiàn)出爆發(fā)性的增長，比如，今年“雙11”當天江蘇省的發(fā)貨量位居全國第三。這個時期，時限和服務質(zhì)量，跟平時來說是有差別的，所以每年的11月下旬到12月是我們投訴申訴的高峰期。1-10月，省郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴中心共處理消費者申訴11.9萬件，其中有效申訴2.03萬件，同比減少706件，下降3.4%。經(jīng)調(diào)解，目前全部申訴已妥善處理，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失448.3萬元，消費者對申訴處理的滿意率達到97.5％。第一，每年為應對“雙11”，我們事先會加強預測預判，及時發(fā)布消費提示，正確引導消費預期。第二，增加或者增強申訴和投訴處理能力。不管是企業(yè)端還是行業(yè)管理部門政府端，在提升消費申訴或者投訴的應對能力方面做了大量工作。比如說設備的擴容、適當增加人員，都會有所準備的。省郵政管理局于11月初已增設2條受理線路，現(xiàn)本省12305申訴受理電話共計有6路臺席，預計申訴量最高期日均電話申訴及咨詢將達到400余件/天，同時我們要求各市郵政管理局對外公布本市申訴受理專線，分流電話申訴受理壓力。第三，這個時期我們都會加強督導和檢查，通過有效的管控，來維護消費者的權(quán)益。

從政府的監(jiān)管端來講，也有申訴的渠道，比如大家都知道025-12305，通過電話，包括互聯(lián)網(wǎng)，可以直接進行申訴。我們從前年開始還開通了微信申訴渠道YZ12305。如果用戶對企業(yè)端問題解決的不滿意或者想繼續(xù)申訴，那可以找政府部門協(xié)調(diào)，渠道還是比較健全的。通過政府干預，盡最大努力維護消費者權(quán)益。

 

3、現(xiàn)在快遞量這么大，在綠色環(huán)保方面，快遞企業(yè)有什么做法？

國家郵政局制定了行業(yè)的快遞封裝用品的系列標準，使用綠色材質(zhì)，或者可降解的材質(zhì)來生產(chǎn)快件包裝物。同時，我們感覺到綠色發(fā)展是需要上下游共同努力的比較艱巨的工作，我們倡導建立了上下游的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。在一些企業(yè)和局部地區(qū)搞了試點工作，總體來講效果比較明顯。現(xiàn)在企業(yè)也很重視綠色發(fā)展，快遞材料可循環(huán)使用。比如說某企業(yè)今年418購物節(jié)至今，共投入使用漂流箱5萬個，每個漂流箱一天可循環(huán)使用1-2次，節(jié)省紙箱650萬。預計2018年，漂流箱投放量將達到20萬個，一年就能節(jié)省約1.5億個紙箱的使用量。

前段時間，國家郵政局、國家發(fā)展改革委、科技部等十個部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于協(xié)同推進快遞業(yè)綠色包裝工作的指導意見》，綠色發(fā)展已經(jīng)上升到國策，相關(guān)的一些部門形成一個合力，共同推進、共同解決快遞業(yè)綠色發(fā)展的問題。這個《意見》提出目標，到2020年中國的快遞業(yè)包裝物綠色程度達到50%，我們感覺壓力還是很大，還有三年多的時間要實現(xiàn)50%的奮斗目標，確實要經(jīng)過艱苦的努力。希望能得到上下游產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的理解和支持，大家形成一種共識，共同推動這種目標的實現(xiàn)。