每年“雙11”是快遞投訴的高發(fā)期，今年情況怎么樣？網(wǎng)購(gòu)中如果出現(xiàn)快遞丟失、破損件賠償?shù)葐?wèn)題。消費(fèi)者有哪些渠道可以維權(quán)？

每年的“雙11”也是投訴和申訴量相對(duì)比較多的時(shí)期。“雙11”的快件量呈現(xiàn)出爆發(fā)性的增長(zhǎng)，比如，今年“雙11”當(dāng)天江蘇省的發(fā)貨量位居全國(guó)第三。這個(gè)時(shí)期，時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量，跟平時(shí)來(lái)說(shuō)是有差別的，所以每年的11月下旬到12月是我們投訴申訴的高峰期。1-10月，省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴中心共處理消費(fèi)者申訴11.9萬(wàn)件，其中有效申訴2.03萬(wàn)件，同比減少706件，下降3.4%。經(jīng)調(diào)解，目前全部申訴已妥善處理，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失448.3萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理的滿(mǎn)意率達(dá)到97.5％。第一，每年為應(yīng)對(duì)“雙11”，我們事先會(huì)加強(qiáng)預(yù)測(cè)預(yù)判，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示，正確引導(dǎo)消費(fèi)預(yù)期。第二，增加或者增強(qiáng)申訴和投訴處理能力。不管是企業(yè)端還是行業(yè)管理部門(mén)政府端，在提升消費(fèi)申訴或者投訴的應(yīng)對(duì)能力方面做了大量工作。比如說(shuō)設(shè)備的擴(kuò)容、適當(dāng)增加人員，都會(huì)有所準(zhǔn)備的。省郵政管理局于11月初已增設(shè)2條受理線路，現(xiàn)本省12305申訴受理電話(huà)共計(jì)有6路臺(tái)席，預(yù)計(jì)申訴量最高期日均電話(huà)申訴及咨詢(xún)將達(dá)到400余件/天，同時(shí)我們要求各市郵政管理局對(duì)外公布本市申訴受理專(zhuān)線，分流電話(huà)申訴受理壓力。第三，這個(gè)時(shí)期我們都會(huì)加強(qiáng)督導(dǎo)和檢查，通過(guò)有效的管控，來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

從政府的監(jiān)管端來(lái)講，也有申訴的渠道，比如大家都知道025-12305，通過(guò)電話(huà)，包括互聯(lián)網(wǎng)，可以直接進(jìn)行申訴。我們從前年開(kāi)始還開(kāi)通了微信申訴渠道YZ12305。如果用戶(hù)對(duì)企業(yè)端問(wèn)題解決的不滿(mǎn)意或者想繼續(xù)申訴，那可以找政府部門(mén)協(xié)調(diào)，渠道還是比較健全的。通過(guò)政府干預(yù)，盡最大努力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。