1、李女士反映11月7號從南京雨花臺通過EMS寄了一個文件到日本，是放在紙質(zhì)文件袋里的，快遞員承諾回去幫著裝進塑料快遞袋。文件于11.9晚上才在官網(wǎng)顯示已攬收，11月14號收件人收到后發(fā)現(xiàn)里面文件燒毀，外面塑料袋子完好。致電11183投訴，至今為止只收到了一次客服主動打來的電話，說是會了解情況。期間寄出的快遞分公司打過來一個電話推卸責任，還要讓我去看監(jiān)控，也沒給出解決方案？

江蘇省速遞物流公司于11月30日答復：2017年11月22日，聽眾李女士向政風熱線反應(yīng)其交寄的EA308125035CN郵件在寄達日本后外包裝完好內(nèi)件破損，有灼燒痕跡。投訴人李女士要求賠償郵件交寄郵資并補償內(nèi)件證書工本費。江蘇EMS在接到相關(guān)投訴后高度重視用戶訴求，第一時間與投訴人聯(lián)系，詢問相關(guān)郵件損毀過程，并至實際收寄地點進行調(diào)查了解，因投訴人交寄郵件時要求攬收人員在原紙質(zhì)信封外再次包裝防水袋，攬投員確實按照寄件人要求進行了二次封裝。相關(guān)內(nèi)件在二次封裝后已無法調(diào)查取證客戶在交寄時完好情況。江蘇郵政EMS本著為客戶負責的態(tài)度，已同意辦理相關(guān)郵件的補償，相關(guān)補償流程已經(jīng)啟動。因為郵件補償款需要寄件人身份證明復印件等手續(xù)，目前補償流程正在辦理中。與投訴人李女士電話反饋該郵件事后處理情況，得到投訴人諒解，無異議。

EMS的投訴和賠付機制解決問題的有沒有時效限制？為什么客服這么多天不主動聯(lián)系投訴人？

根據(jù)《快遞服務(wù)國家標準》6.2.6.2 國際及港澳臺快件投訴處理時限應(yīng)不超過：

A)   國際快件為60個日歷天；

B)   港澳臺快件為30個日歷天

 

2、熊先生反映我想投訴圓通快遞，我在10月26日發(fā)了一批亞克力標牌（價值三千元）到安徽廣德縣，發(fā)貨時已經(jīng)強調(diào)里面是易碎品，并且在外箱上貼了易碎品標簽，但是到我們客戶收到后卻發(fā)現(xiàn)全部破碎，11月6號我們已經(jīng)向客服投訴，本來昆山周市的取件點回復7天內(nèi)安排理賠，但至今無果？

經(jīng)郵政部門了解：10月26號由江蘇省蘇州市昆山市新鎮(zhèn)發(fā)往安徽省宣城市廣德縣，此件11月3號已簽收。針對客戶反饋的破損問題，內(nèi)件為亞克力標牌，價值3000元，未保價。此件10月26號發(fā)件人熊先生將此件打包好交由圓通快遞攬收，圓通業(yè)務(wù)員有告知此件為易損壞物品，保丟不保損，當時經(jīng)客戶同意后，于當天正常攬收發(fā)出，此件11月3號到達派送網(wǎng)點派送簽收。后客戶反饋此件收件人收到時內(nèi)件破損了，圓通公司正常的跟客戶解釋說明，按面單協(xié)議300元，另友情補償200元，共計500元與客戶協(xié)商理賠，客戶表示不接受。圓通公司于11月23號9點再次聯(lián)系申訴人熊先生面單協(xié)議300元，另友情補償200元，共計500元與客戶協(xié)商理賠，客戶仍表示不接受。江蘇省郵政管理局申訴中心于11月23日聯(lián)系熊先生核實，因快件損毀導致申訴，現(xiàn)對企業(yè)提出500元賠償方案不接受。郵政管理部門告知申訴人，快遞面單背書條款是調(diào)解的主要依據(jù)之一，因其快件未作保價，發(fā)生丟失或損毀，企業(yè)做出的賠償方案符合其背書條款約定，申訴人對此結(jié)果仍不滿意，無法再做調(diào)解，建議可以通過司法途徑維護自己的權(quán)益，此外，根據(jù)合同法平等自愿原則，寄遞合同中雙方為平等的民事主體，有權(quán)對于相關(guān)事項進行預先約定，對于保丟不保損的問題，建議申訴人在交寄快件時可選擇提供針對損毀進行保價的企業(yè)進行寄遞，申訴人表示知曉。

 

3、我是南京秦淮區(qū)張女士反映現(xiàn)在投遞除了順風，其他的快遞公司都只放一個集中點，家里有人也不送，請問這樣做合理嗎？現(xiàn)在是不是有規(guī)定，說可以不送件上門啊？

南京市郵政管理局申訴中心于2017年11月24日聯(lián)系用戶，反映收件地址（苜蓿園大街天地花園）多家快遞企業(yè)不投件上門，投遞前不與用戶聯(lián)系，或直接投至快遞柜短信通知自取。回訪中郵政管理部門告知用戶針對其反映的投遞不規(guī)范問題，會要求企業(yè)加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量，用戶表示認可，無異議。

 

4、季女士是海門疊石橋的，海門市郵政收快遞這里每天下午2點才開門，人多的時候排隊3個多小時時間, 我們是做電商的，排隊人太多了

江蘇省郵政公司于11月30日答復：疊石橋家紡產(chǎn)業(yè)集群市場位于通州區(qū)川姜鎮(zhèn)和海門市三星鎮(zhèn)交界處，市場內(nèi)有注冊快遞企業(yè)20幾家。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，電商包裹快速增長，郵政疊石橋快遞局的快遞包裹從年初的日均3萬件左右，到目前日均8萬件左右，攬收段道從年初的9個增加到20個。為滿足廣大電商客戶的寄件需求，郵政疊石橋快遞局還在家紡市場內(nèi)租用民房，設(shè)置了6個便民收寄點。季女士反映到便民收寄點交寄排隊等待時間長，業(yè)務(wù)高量期確實存在這種情況。為解決這個問題，郵政疊石橋快遞局準備在12月4日起，首先將便民收寄點的營業(yè)時間提前1個小時，增加對外營業(yè)時間，同時繼續(xù)在市場內(nèi)尋找房源，爭取多開幾個便民收寄點，以盡可能滿足客戶日益增長的寄件需求。